Coup de gueule contre Orange

Voilà un petit coup de gueule bien mérité contre l’opérateur téléphonique orange !

Dès le début, c’était compliqué !

Tout a commencé début juin lorsque je décide de prendre un forfait chez orange car son option Europe et monde m’intéresse pour mon tour du monde. Je sais, j’avais promis de ne plus jamais revenir chez orange suite à leur gestion calamiteuse des clients et d’autant plus des clients fidèles (cela faisait 10 ans que j’étais chez eux…) C’est ma copine Fabienne qui m’a conseillé cette option, elle l’avait déniché pour son tour du monde. Pour 8€ par mois, vous pouvez bénéficier d’une demi-heure d’appels et réception avec 50 SMS. Pour 16 € par mois, vous avez le double (1 heure).

Après de multiples hésitations, je me lance. Je me connecte sur leur site, choisi le forfait auquel on peut adosser cette fameuse option. A oui, j’ai oublié de préciser, vous ne pouvez adosser cette option qu’avec certains forfaits, pas les moins chers évidemment. Je prends la peine d’appeler leur service pour confirmer que tout est bien conforme, que cela va bien marcher etc. Comme d’hab, je tombe sur une nana qui n’y connaît rien, elle ne savait même pas que cela existait !!! Elle m’a donc lu ce qu’elle voyait sur son écran, comme moi !!!

Allez, je suis la procédure, j’accepte de payer la nouvelle carte SIM pour 1 euros par carte bancaire et je demande un transfert de ma ligne depuis chez SFR pour le 12 Juillet soit dans un peu plus d’un mois. En effet, je n’en ai pas besoin avant, j’ai déjà un forfait SFR.

Quelques jours plus tard, je reçois la fameuse carte SIM accompagnée d’un contrat à signer et renvoyer par courrier accompagné d’une pièce d’identité et d’un RIB. Je n’active pas la carte SIM (pas de besoin) et renvoi le contrat et pièces demandées.

Quelques temps plus tard, de mémoire une quinzaines de jours, je reçois une facture du montant du forfait et me demandant de payer par TIPS (vous savez, le petit bout de papier qu’on détache et qu’on envoie avec le chèque ou l’autorisation de prélèvement) ou par chèque bancaire.

N’ayant toujours pas activé la fameuse carte SIM et la date de demande de transfert de ligne n’étant même pas atteinte, je trouve ça gonflé. En plus, ils m’ont attribué un numéro provisoire alors que je n’étais même pas au courant de ce numéro !!! Je les contacte à nouveau et là, on me dit que l’on n’a pas reçu mes documents dont le RIB pour faire le prélèvement. Pas d’autre moyen que de leur faire parvenir la somme rapidement, sinon, il coupe !!!

J’explique que je n’ai même pas activé la carte et que le numéro n’est pas transféré, on me répond que c’est bien pour cela que l’on m’a attribué un numéro provisoire !!! Après plusieurs minutes de tractation, le monsieur fort désagréable fini par me dire qu’il me fait un avoir mais, il faut que je paye cette facture d’abord. J’en profite pour dire que je ne vois pas l’option Europe et monde, il me promet qu’il va l’activer.

Je renvois donc le TIPS avec une autorisation de prélever sur mon compte 19,99 euros. Dans la même enveloppe, je glisse à nouveau contrat signé, RIB et pièce d’identité.

Même après, c’est encore compliqué !!

Enfin, la date du départ pour notre tour du monde est là, j’ai reçu un SMS de SFR comme quoi ils avaient pris en compte ma demande de transfert de ligne. J’active la fameuse carte SIM de Orange et on s’envole pour les Etats-Unis.

Washington, New-york, super. Mais voilà, besoin de passer le premier coup de fil. Rien ! ça ne marche pas !! Alors, il faut prendre contact avec le service client, par téléphone….. Après de multiples pérégrinations, j’achète une carte de téléphone internationale, je fini par avoir une personne qui active la ligne…. Et me promet d’activer l’option Europe et monde qui n’est pas activée (comme la ligne !)

Je jette un petit coup d’œil sur mon compte et là, je vois : « 17/07 prélèvement de 19,99€ par TIPS » et 18/07, prélèvement de 19,99€ par prélèvement SEPA » (RIB).

Attendez, ce n’est pas fini, l’option monde n’est toujours pas activée, je fini par l’activer moi-même par internet.

Les galères dans lesquelles ton forfait ne te sert à rien !

Tout se passe à peu près bien jusqu’au 10/09, en fait, je n’ai pas eu besoin de mon téléphone…. Nous sommes au Pérou, notre fille est encore aux Etats-Unis et ne peut prendre son avion pour raison médicale. Pour ne pas perdre son billet d’avion et tous les autres billets du tour du monde concernant ma fille de 17 ans, il faut trouver une solution pour lui permettre de nous rejoindre. On téléphone, on utilise la totalité de l’option et même on dépasse pour retrouver un autre avion. La poisse !

On fini par récupérer notre fille et nous voilà tous partis au Brésil. À peine débarqués de l’avion, nous louons une voiture et commençons à nous diriger vers l’adresse de notre contact sur place avec qui nous avons conclu un échange de maison. Nous cherchons désespérément l’adresse de cette personne, mais impossible de trouver. Après avoir tourné des heures, on convient qu’il est préférable de lui téléphoner pour se donner un point de rendez-vous. Le matin même, on lui avait envoyé un mail pour avoir son numéro de téléphone en lui laissant le notre, mais nous avions dû partir sans avoir sa réponse. Il nous faut donc un accès internet pour récupérer ce numéro. Nous tournons pendant au moins 2 heures avant de trouver un accès internet, on récupère le numéro de téléphone et, on se dit qu’enfin, après 4 jours de voyage dont 24 heures de bus, on va enfin pouvoir se poser !

À peine après avoir fini de composer le numéro, un message nous indique que notre ligne est coupée ! Non, ce n’est pas possible, on ne peut plus appeler !!! On récupère un téléphone d’une des serveuses, gentille comme tout, et on arrive enfin à joindre notre contact. Nous avons 5 heures de retard, elle essaye de nous joindre sans succès depuis tout ce temps, elle est énervée et ne peut nous recevoir ce soir. Nous voilà, avec nos 2 enfants et nos sacs, perdus dans Salvador de Bahia. Maintenant, il faut nous trouver un hôtel mais impossible de réserver par internet car nous ne pourrons recevoir le code de confirmation par SMS pour valider l’achat !! Il faut savoir que Salvador de Bahia est une ville réputée assez dangereuse et aller frapper aux portes des hotels ne se fait pas car même les hoteliers sont térorisés et peu acceptent de vous louer une chambre si vous n’avez pas réservé au préalable !

Finalement, nous avons fini par trouver un hôtel, un des moins chers pour 120 € quand même.

Un service clients qui n’aime pas ses clients !!

Enfin installés, je consulte mes comptes pour confirmer qu’il n’existe aucun rejet de paiement, j’envoi des mails à orange (4 au total) pour les informer de la situation. 48 heures après, sans réponse de leur part, et qu’il me faut ce téléphone pour confirmer les billets d’avions et recevoir les codes de ma banque, je suis obligée d’acheter des crédits internationaux car ce serait trop facile de permettre aux clients de joindre le service client avec un numéro non surtaxé ! En effet, pour joindre le service clients de Orange, c’est un 0820 ou un 06 !!! Même en leur expliquant la situation, on ne parvient pas à obtenir un numéro « normal » pour les appeler avec skype gratuitement !!!

Voilà, j’ai donc passé 1h15 minutes, à mes frais, à téléphoner au service clients orange, pour avoir une personne qui m’explique que ma ligne est restreinte soit parce qu’il n’ont pas mon contrat dans leur dossier soit parce que j’ai fait du hors forfait et qu’ils ne sont pas sûrs que je pourrai payer la note (60 euros) sans même avoir présenté la note !!!

J’ai quand même réussi à avoir une responsable qui m’a confirmé qu’ils n’avaient pas reçu mon contrat signé (mais bon, pas la peine de m’en informer !),et que cela justifiait la restriction de ma ligne ! Bien sûr, en 2014, et dans notre situation (à l’étranger, pas d’imprimante), il est obligatoire de leur renvoyer le contrat par courrier et signé à la main !
Pas d’envoi mail, pas de dépôt sur un serveur, pas de signature numérique !!! Pourtant, je constate qu’ils ont reçu le TIPS qui accompagnait mes documents ainsi que le RIB qui accompagnait les premiers envoies !! Je constate qu’ils prélèvent (2 fois au lieu d’une en plus) malgré la non réalisation du service ! Curieux, vous ne trouvez pas ??

Épilogue

Quand nous sommes rentrés, je me suis empressée, dès la première semaine, d’aller prendre une carte téléphonique chez un autre opérateur et de résilier chez orange !!!